Para ilustrar el problema tomemos como ejemplo una organización sencilla que se dedica a la prestación de servicios de asesoría fiscal, contable y legal a la que llamaremos AFCL. Por ejemplo, supongamos que un cliente se comunica con AFCL para entregarle un conjunto de facturas que deberán ser procesadas para su inclusión en los estados contables de la empresa y para las presentaciones de impuestos fiscales pertinentes.

En la actualidad, ya sea vía correo electrónico o plataforma de Empresa 2.0, lo más probable es que AFCL reciba esta documentación en formato electrónico. Si nos vamos a las semanas cercanas a la declaración de impuestos trimestrales, la cantidad de correo prácticamente se ¿triplica? ¿duplica? Cuando uno de los empleados de contabilidad recibe un conjunto de facturas de un cliente, habitualmente tendrá que:

  1. Almacenar la información para que quede disponible para los empleados de AFCL que la necesiten.
  2. Anotar los asuntos pertinentes que tiene que realizar.
  3. Enviar un mensaje a la persona encargada de los aspectos fiscales para que las incluya en las siguientes declaraciones de impuestos.
  4. Notificar al directivo pertinente que esta actividad se está llevando a cabo.

Además, la legislación contable y fiscal no tiene por que ser conocida por los clientes y suele cambiar, por lo que en muchos casos se producirá una comunicación con el interesado para aclarar dudas y tomar decisiones. Estas dudas suelen ser similares de un cliente a otro pero se resuelven de manera individualizada duplicando este trabajo.

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Imagen: http://ticsdeprofes.blogspot.com.es

En este contexto, los empleados sufren una sobrecarga de información y trabajo que hace que sea difícil mantener:

  1. Una comunicación eficiente, pues es frecuente la utilización de correos en copia para mantener a las personas informadas y también suele ocurrir que tanto empleados como clientes pidan a otro de los integrantes documentación que no encuentran.
  2. Un almacenamiento de la información eficaz, debido a que en contextos de sobrecarga de información aumenta la probabilidad de que ésta no sea recopilada y estructurada convenientemente. Por ejemplo, abandonándola en forma de adjuntos en la bandeja de entrada del correo electrónico.
  3. Una realización del trabajo productiva y libre de errores, ya que en contextos donde la cantidad de trabajo supera las capacidades de la memoria a corto plazo (de 5 a 9 tareas pendientes), a no ser que se documenten las tareas pendientes en un sistema fiable, aumenta la probabilidad de errores y, por tanto, de pérdidas económicas cuyo coste tiene que asumir la empresa.

En este proceso, podemos observar que todo el flujo de trabajo e información circula dentro de la organización a través de mensajes entre sus integrantes, proveedores y clientes. Si monitorizamos estas conversaciones, podremos de manera sencilla observar los pasos a realizar para llevar a cabo el proceso anterior.

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ETSI Informática. Avda. Reina Mercedes sn. Seville Valley


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